domingo, 26 de agosto de 2007

CALL CENTER


Esse foi o título da reportagem de capa da revista PROTEÇÃO nº 187, que veio divulgar o novo Anexo II da NR 17 (Ergonomia) com novas exigência para o setor de teleatendimento. O mercado de call centers no Brasil é relativamente novo: 72% das empresas têm menos de oito anos e 76% delas foram criadas depois da privatização do setor de telecomunicações, em 1998, que fez com que diversas organizações se estabelecessem a fim de atender o número significativo de novos usuários de telefones fixos e de celulares. Hoje, 47% da empresas mantêm setores de call centers próprios e 53% terceirizam esse serviço. Segundo o Anexo II, entende-se com call center o ambiente de trabalho em que a principal atividade é conduzida por telefone ou rádio, com utilização simultânea de terminais de computador.


Destaques do Anexo II da NR-17


Capacitação: é obrigatório o treinamento sobre os riscos das atividades e medidas de prevenção. Deve ter, no mínimo, quatro horas na admissão e uma reciclagem a cada seis meses.


Produtividade: os sistemas de monitoramento não podem ser usados para aceleração do trabalho e, quando existirem, devem apenas estar disponíveis para consulta dos operadores.


Banheiro: os operadores podem sair de postos a qualquer momento para sastifazer suas necessidades fisiológicas, sem repercussão sobre avaliações e remunerações.


Pausas: para jornadas de 6h, além do intervalo de 20 minutos para alimentação e repouso, devem ser concedidas duas pausas de 10 minutos contínuos. Para jornada de 4h, deve ser concedida uma pausa de 10 minutos.


Ambiente: deve existir local para lanche, ambiente adequado para descanso durante as pausas e armários individuais com chave.


Head sets: os conjutos de microfone e fone de ouvido devem ser individuais e permitir o controle de volume e a alternância entre orelhas. Cada posição de atendimento pode ter um único head set, desde que as partes que permitem qualquer espécie de contágio ou risco à saúde sejam de uso individual.


Mesas de trabalho: devem ter 75cm de profundidade e 90cm de largura, se usadas sem material de consulta e 90cm de profundidade e 100cm de largura, quando usadas com material de consulta.


Cadeiras: estofadas, ter bordas arredondadas, cinco pés de apoio com rodízios, regulagens para a posição do contorno e altura do assento permitindo o correto apoio dos pés no chão.


Ar condicionado: como prevenção à "Síndrome do Edifício Doente" é obrigatório o controle dos sistemas de climatização, conforme normas do Ministério da Saúde e da ANVISA. A temperatura no ambiente pode variar entre 20°C e 23°C.


Prevenção: as empresas devem manter programas de vigilância epidemiológica para prevenção e detecção precoce de doenças relacionadas ao trabalho.


PPDs: os mobiliários devem ser adaptados para atender as necessidades de portadores de necessidades especiais, assim como o acesso às instalações, aos sanitários e a outros equipamentos.


Voz: as empresas devem implementar diálogos que favoreçam micropausas e evitem carga vocal intensa para os atendentes. Também deve ser estimulada a ingestão de água potável, que deve ser fornecida gratuitamente.


A portaria, que aprova o Anexo II da NR-17, é a de nº 09/2007, tendo a mesma sido publicada no Diário Oficial da União em 02 de abril de 2007.

7 comentários:

VERA disse...

Bom dia vc tem a entrevista comple da capa da revista proteção edição 187, estou precisando não conseguir completa
Obrigada
Vera

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